Nyt forskningsprojekt skal omsætte algoritmer og kunstig intelligens til state-of-the-art kundesupport

Illustration: By Soniachat8

Står det til det nye konsortium bag AMAOS (Advanced Machine Learning for Automatic Omni-Channel Support) med KU-forskere i spidsen, vil dårlige kundeservice-oplevelser snart være fortid, kan man læse i en pressemeddelelse den 3. januar 2018 fra Innovationsfonden, som støtter projektet med 5,2 mio. kr.

Bedre kundeservicesystemer skal opnås med brug af bl.a. chatbots og kunstig intelligens

De fleste har formentlig oplevet eksempler på telefonisk eller webbaseret kundeservice, hvor noget gik galt undervejs, processen blev unødigt kompliceret eller svaret fra systemet var ubrugeligt. Et nyt innovativt samarbejde mellem en gruppe forskere fra Datalogisk Institut på Københavns Universitet samt en række offentlige institutioner og private virksomheder har store ambitioner om bringe nyeste forskning i algoritmik, kunstig intelligens og informationssøgning i spil med det formål at nå frem til nye løsninger og hidtil uset performance inden for kundeservicesystemer.

Det bærende element i projektet er at koble kunstig intelligens med traditionelle kundeservicediscipliner såsom at finde frem til navngivne personer, omstilling af henvendelser og tildeling af forespørgsler samt besvarelse af spørgsmål og fremfinding af løsninger. Samtidig skal der udvikles effektive algoritmer til at understøtte hele systemet. 

Universitetsforskere og virksomheder kan sammen løfte opgaven

Det er nogle af KUs førende forskere, der er håndplukket til opgaven. Professor i algoritmik Stephen Alstrup, som skal udvikle algoritmerne, forklarer:

"Med brug af kunstig intelligens og maskinlæring, kan vi skabe algoritmer, der får kundeserviceplatformene til at nå op på hidtil usete hastigheder og resultater. Vores mål er i al beskedenhed at skabe kundeservice i verdensklasse".

Med i forskergruppen er desuden professor Anders Søgaard, der forsker i maskinforståelse af menneskeligt sprog, samt lektor Christina Lioma, som er ekspert i 'Information Retrieval' - kunsten at udlede struktureret information af tilsyneladende ustrukturerede data.

Med i konsortiet er desuden startupvirksomheden SupWiz, som består af en gruppe dataloger, der har specialiseret sig i at udvikle intelligente værktøjer til kundeservice og support baseret på machine learning. Flere af medarbejderne i SupWiz, bl.a. Søren Dahlgaard, har selv en forskerbaggrund med en PhD fra DIKU og flere gennemførte forskningsprojekter på CV'et.

"Der er ingen tvivl om at dette ultrastærke konsortium sætter os i en unik position til at revolutionere landskabet inden for kundesupport." udtaler Søren Dahlgaard, der er medstifter og Chief AI Officer i startopvirksomheden SupWiz.

NNIT og Københavns Kommune bidrager med forretningsforståelse og de praktiske muligheder for at bringe løsningerne i spil. Derudover har projektet tilknyttet en række virksomheder med et centralt ønske om at levere endnu bedre kundesupport.

Konsortiet forventer, at metoden vil have et anseligt eksportpotentiale og på sigt vil kunne give danske virksomheder et forspring i den internationale konkurrence.

Facts om projektet:

Innovationsfondens investering: 5,2 mio kr.
Samlet projektbudget: 11,2 mio kr.
Varighed af projektet: 2 år
Projektets officielle titel: AMAOS - Advanced Machine Learning for Automatic Omni-Channel Support.