Kunstig intelligent kundeservice: Nu slipper du for lange telefonkøer

Du har måske prøvet at hænge i endeløse telefonkøer og være kastebold mellem kundemedarbejdere, som gang på gang stiller de samme spørgsmål. Eller måske har du modtaget ligegyldige og overfladiske svar i et chatvindue, leveret af et uintelligent computerprogram.

Men nu har forskere fra Datalogisk Institut og startupvirksomheden Supwiz udviklet et kunstigt intelligent kundeservicesystem med det, de selv kalder ”verdens bedste chatbot” som omdrejningspunkt. Projektet har netop vundet Innovationsfondens innovationspris ’Grand Solutions’ på en millioner kroner.

Læs Innovationsfondens pressemeddelelse

”Det er verdens bedste chatbot, fordi den er dybt integreret i virksomhedens systemer. Den kan selv løse opgaver og forstår, hvad brugeren spørger om og stiller opfølgende spørgsmål, fremfor at sende generelle ’one-liners’, som i en FAQ,” forklarer datalog Søren Dahlgaard, som ikke kender til eksempler på samme niveau herhjemme eller i udlandet.

Hjælper kunden videre

Chatbots bruges i dag i stor stil som kundeservice på hjemmesider. De styres af et computerprogram eller en kunstig intelligens, som reagerer på bestemte søgeord i en kundes spørgsmål og derefter sender autogenerede svar tilbage. Men få af dem er særlig intelligente eller taler sammen med resten af kundeserviceapparatet.

”Udover at hjælpe kunder i dialog, er vores system også i stand til at assistere i de tilfælde hvor menneskelig intelligens er nødvendig. Det gør systemet ved at finde den rette medarbejder til at løse problemet og udstyre medarbejderen med værktøjer til hurtigere at opklare problemet,” forklarer Søren Dahlgaard.

Kernen i chatbotten er en kunstig intelligent sprogmodel, som forskerne har lavet ved at analysere en masse almindelige spørgsmål fra virksomheders kundeservice. Sprogmodellen sikrer, at forskellige formuleringer om det samme emne opfattes ens af computeren.

”Resultatet for slutbrugerne er en hurtigere og mere præcis kundeservice, hvor de ikke skal gentage sig selv eller sidde i en lang kø, når der er myldretid i supporten,” siger Søren Dahlgaard.

Virksomhed: Projektet har overgået vores forventninger

Datalogerne har bl.a. brugt Novo Nordisk IT, Københavns Kommune, One.com og en række andre virksomheder og offentlige institutioner som cases til at udvikle deres kunstigt intelligente kundeservice. Hos virksomheden One.com hjælper systemet nu tusindvis af brugere hver uge.

”Projektet har helt klart overgået vores forventninger. Chatbotten er intelligent og hurtig til at indkredse og afdække kundens behov. Den kan lave kontrol på servere, nulstille kundens password og kontrollere, at vi taler med den juridiske ejer af et domæne,” fortæller Mikkel Nedza, der er Customer Success Director i One.com, der lever af at sælge internetdomæner og hosting af hjemmesider og mails til cirka halvanden million kunder i 149 lande.

One.com har i løbet af det sidste år, som projektet har stået på, oplevet en klar optimering af sin kundeservice. Chatbotten løser mange af opgaverne på egen hånd og kan sættes ind, hvis der pludselig kommer mange kundehenvendelser.

”I de mere komplekse sager afdækker den de indledende problemstillinger, før den videregiver sagen til en medarbejder, som så hurtigere kan komme i gang med at betjene kunden,” siger Mikkel Nedza, der har erfaret, at de opnår den bedste kundeservice ved at kombinere chatbotten med kundeservicemedarbejdere.